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人力資源外包的深閨疑云

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2012-04-09 17:08:24

一、何謂外包？　　從英國伯明翰到德國柏林，你以為你搭乘的是英國航空（British Airways）的班機(jī)嗎？其實(shí)不是。　　雖然飛機(jī)展現(xiàn)的是英航的全套形象系統(tǒng)，為你服務(wù)的空中小姐和機(jī)組人員也身穿英航制服...

一、何謂外包？
　　
從英國伯明翰到德國柏林，你以為你搭乘的是英國航空（British Airways）的班機(jī)嗎？其實(shí)不是。
　　
雖然飛機(jī)展現(xiàn)的是英航的全套形象系統(tǒng)，為你服務(wù)的空中小姐和機(jī)組人員也身穿英航制服，但實(shí)際上你的這趟旅行使用的是英國航空全面借助外包的服務(wù)。丹麥快桅船運(yùn)公司（Maersk）負(fù)責(zé)提供客機(jī)、機(jī)組人員和空中小姐，瑞士空膳集團(tuán)Gate Gourmet負(fù)責(zé)乘客所需要的餐飲食物，機(jī)票則由旅行社代理銷售，維修工程外包，全球網(wǎng)點(diǎn)的地勤服務(wù)也由當(dāng)?shù)氐耐瑯I(yè)代理，至于英國航空自己則有些近似一個(gè)虛擬公司（Virtual Company）了。這樣，英國航空就可以在另一項(xiàng)焦點(diǎn)資產(chǎn)——乘客——身上，傾注全力。
　　
關(guān)于“外包”這個(gè)概念，我們現(xiàn)在已經(jīng)不再陌生了。例如，耐克、銳步、以及愛立信，都是把產(chǎn)品的生產(chǎn)部分外包，從而使自己的注意力能夠集中在設(shè)計(jì)和市場營銷方面，集中在自己的核心競爭力方面。例如，一些外企在進(jìn)入中國之初，也會把媒體公關(guān)方面的事務(wù)外包，從而避免出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。但像英國航空做得這樣干凈漂亮的案例，仍然讓我們感到驚訝。《哈佛商業(yè)評論》（Alternative Investment Bank）證實(shí)，外包模式是過去75年來企業(yè)最重要的管理理念和經(jīng)營手法。
　　
那么，什么是外包呢？從字面上理解，就是企業(yè)依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項(xiàng)服務(wù)工作的持續(xù)管理責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三方執(zhí)行。中國的管理學(xué)專家則認(rèn)為，外包就是在不增加成本的基礎(chǔ)上，把原來自己做不太好的事情交給別人去做，讓更專業(yè)的人做得更好、更理想。事實(shí)上，外包雖然可以控制成本，但為了取得理想的服務(wù)績效，有時(shí)候也可能在原有的基礎(chǔ)上增加成本。

根據(jù)國際商業(yè)研究組織愛迪西（IDC）1999年的研究報(bào)告，美國90%的公司至少將一項(xiàng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包，美國企業(yè)1998年的外包總值為515億美元，幾乎占據(jù)了全球外包總值52%的市場。同年，鄧白氏國際徵信公司（Dun & Bradstreet）發(fā)現(xiàn)，全球最快速擴(kuò)張的外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域如下：

·人力資源管理

·媒體公關(guān)管理

·電腦信息

·客戶服務(wù)

·市場營銷
　　
研究中同時(shí)發(fā)現(xiàn)，外包業(yè)務(wù)拓展最快的國家和地區(qū)依次是：

·西歐

·中國

·澳洲
　　
雖然外包業(yè)務(wù)模式早已行之有年，但它作為企業(yè)價(jià)值鏈的重要一環(huán)，仍然是一個(gè)嶄新的說法。大約自上個(gè)世紀(jì)九十年代中后期以來，許多企業(yè)的裁員事實(shí)上都與外包業(yè)務(wù)有關(guān)。

二、人力資源外包
　　
人力資源部的主要工作是為企業(yè)制定整個(gè)人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，但事實(shí)上它卻在更多的時(shí)候忙于處理一些事務(wù)性工作，如員工招聘、檔案管理、工資福利、培訓(xùn)、績效考評、勞動關(guān)系等。從某種意義上說人力資源部擔(dān)當(dāng)著企業(yè)內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)商、內(nèi)部顧問以及策略家的角色。這些細(xì)微煩瑣的工作看起來微不足道，甚至有時(shí)吃力不討好，但對提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)員工忠誠度以及提高整個(gè)企業(yè)的工作效率大有裨益，是所有企業(yè)必不可少的工作項(xiàng)目。

正因?yàn)槿肆︐Y源部的某些工作在操作上具有基礎(chǔ)性和重復(fù)性、通用性的特點(diǎn)，所以使人力資源管理外包成為可能。另一方面，近年來各類咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，也為人力資源管理外包提供了必要的外部條件。
　　
不僅如此，隨著市場競爭的日益加劇，速度和效益成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，相應(yīng)的對企業(yè)人力資源管理轉(zhuǎn)變職能、提高效率提出了更高層次的要求，而人力資源管理外包正越來越顯示出其重要性和必要性。我們結(jié)合了專家學(xué)者、咨詢服務(wù)公司和人力資源經(jīng)理的意見，發(fā)現(xiàn)它能給公司帶來下列的收益：

1. 聚焦主營業(yè)務(wù)
　　
人力資源外包給企業(yè)帶來的好處是顯而易見的。來自翰威特咨詢公司的資料顯示，通過外包讓企業(yè)更加專注于自己的核心競爭力，是企業(yè)所能夠謀求的最大利益。企業(yè)可以將人力資源管理中那些事務(wù)性程序性的工作付諸外包管理，與專業(yè)的外包管理機(jī)構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系。事實(shí)上，許多公司正在通過外包服務(wù)供應(yīng)商為其提供全面的人力資源管理方案，確保突出經(jīng)營重點(diǎn)和提高績效。

隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，人力資源已從一般的行政管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略性的經(jīng)營規(guī)劃職能。外包服務(wù)供應(yīng)商能夠幫助人力資源從業(yè)人士從日常行政管理職責(zé)中解脫出來，把精力集中在企業(yè)高層的戰(zhàn)略規(guī)劃職能上。

2. 掌握專業(yè)的管理程序與服務(wù)
　　
越來越多的公司采用人力資源外包的另一個(gè)原因在于，高層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己正面臨著法規(guī)、政策、金融、技術(shù)、公司治理等風(fēng)險(xiǎn)。那些專業(yè)人士所提供的優(yōu)質(zhì)的人力資源管理服務(wù)，正好是經(jīng)理們所需要的。

3. 持續(xù)性獲取先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)
　　
繼信息技術(shù)革命之后，人力資源職能也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。因而，人力資源職能的成功運(yùn)行，需要加大技術(shù)投資力度。例如，人力資源職能需要通過技術(shù)資源實(shí)施或更新ERP系統(tǒng)；提供電子化人力資源管理程序；開發(fā)相關(guān)應(yīng)用軟件和平臺，為員工和經(jīng)理提供自助服務(wù)；建立數(shù)據(jù)倉庫和知識管理系統(tǒng)，行之有效地運(yùn)用員工數(shù)據(jù)。上述方面需要進(jìn)行重大投資，而外包協(xié)議為企業(yè)提供了一種獲取和持續(xù)性擁有最新技術(shù)的途徑，不僅可以讓外包服務(wù)供應(yīng)商持續(xù)性提供最新系統(tǒng)和技術(shù)，而且可以避免這些投資。

4. 控制經(jīng)營成本
　　
由于外包服務(wù)可以提高人力資源管理程序的效能，并且公司不必持續(xù)投資維護(hù)先進(jìn)的人力資源體系和服務(wù)平臺，經(jīng)營成本因此全面下降。
　　
翰威特上海福利計(jì)劃與人力資源行政服務(wù)首席顧問柯嘉利女士一再強(qiáng)調(diào)說，人力資源的實(shí)際成本比人們想象的要高出很多。她說，在處理整個(gè)人力資源管理服務(wù)的過程中，成本并不僅僅是付給雇員的直接的薪酬福利費(fèi)用，對公司而言，還包括電腦硬件、軟件系統(tǒng)的費(fèi)用，以及辦公費(fèi)、管理費(fèi)、還有培訓(xùn)和發(fā)展費(fèi)用。另外，還有員工離職所帶來的一些風(fēng)險(xiǎn)。
　　
除了上述幾個(gè)方面，人力資源部門往往還會忽略或低估另一個(gè)成本，即時(shí)間成本。密歇根大學(xué)商學(xué)院的David Ulrich教授指出，人力資源部門通�；ㄙM(fèi)60%至80%的時(shí)間進(jìn)行行政管理類的工作，僅有不足20%的時(shí)間用于擔(dān)當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴、支持員工利益和擔(dān)任相關(guān)人力資源問題的專家——這些時(shí)間如果計(jì)算到錢的話，也是一個(gè)很大的費(fèi)用。所以，企業(yè)對于成本的預(yù)估是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于它的實(shí)際成本的。

三、人力資源外包特別具有敏感性

值得重視的是，對于員工而言，人力資源外包特別具有敏感性。首先，你要處理員工的情感問題。有一定數(shù)量的員工將會被轉(zhuǎn)移，他們會為此感到困惑、憤怒或者留戀不舍。這個(gè)時(shí)候，溝通工作是轉(zhuǎn)移能否平穩(wěn)進(jìn)行的關(guān)鍵因素。
　　
員工受法律保障，外包必須妥善顧及法律的各個(gè)層面，你的人力資源總監(jiān)必須確保整個(gè)作業(yè)符合已知的勞工權(quán)利。假如你的人力資源總監(jiān)從未有過外包經(jīng)驗(yàn)，你最好借助外部的專業(yè)人員，確保一切事項(xiàng)正確無誤。與員工反目成仇法庭相見的后果，可能遠(yuǎn)比外包利益還要值得重視。
　　
因此，人力資源外包的過程其實(shí)就是一次改革。一旦你能夠處理好這些問題，那就意味著你開創(chuàng)了一個(gè)新的局面，不僅可以節(jié)約大量的經(jīng)營成本，最重要的是你的企業(yè)可以從此輕裝上陣，人力資源職能也將逐步成為企業(yè)真正的戰(zhàn)略合作伙伴。

四、員工的典型疑問
　　
和藹可親的柯嘉利女士在人力資源外包方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，她認(rèn)為目前最需要解決的問題是企業(yè)對于人力資源外包的認(rèn)識和理解；對于員工而言，他們關(guān)心的關(guān)鍵問題主要在于每個(gè)月的薪資是否可以按時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)放到個(gè)人帳戶，一旦他們對薪資福利有疑問，是否可以快速準(zhǔn)確地得到解答。盡管她說得很對，但外包畢竟涉及到每一位員工的切身利益，尤其是消除人力資源部門的員工對外包的顧慮事實(shí)上成了外包能否成功的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
　　
為什么有些員工會本能地表示反對呢？因?yàn)樗麄儗ψ兏锼鶐淼膭邮幐械讲话�，他們對未來充滿疑問。這些疑問包括：

1、個(gè)人方面

·我能繼續(xù)保有現(xiàn)在的工作嗎？

·假如我被轉(zhuǎn)移，我會遇到怎樣的變化？

·我會不會只得到兼職（部分工時(shí)）合約？

·我們必須搬往其他辦公室工作嗎？

·假如我不接受自己被轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商的安排，我會得到怎樣的對待？

·我可以選擇自愿被裁或提早退休嗎？

·我所關(guān)切的事物將如何說明，以及我如何知道所發(fā)生的事情？

2、福利條件和狀況

·會影響我原先的聘雇條件(employment conditions)嗎？

·我要簽署新的聘雇合約嗎？

·假如我被轉(zhuǎn)移，我現(xiàn)行所有的獎勵(lì)計(jì)劃會有變動嗎？

·轉(zhuǎn)移后，會影響我的退休金嗎？

3、事業(yè)前途和發(fā)展

·假如我被轉(zhuǎn)移，對我的工作和發(fā)展有何影響？

·我還能夠獲得新技能嗎？

·我們將繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行項(xiàng)目的工作，還是在轉(zhuǎn)移后被指派做其他工作？

·我有在其他地點(diǎn)工作的機(jī)會嗎？

·我的表現(xiàn)將如何被衡量？
　　
員工所存有的上述疑問是對外包的本能反應(yīng)。勿庸置疑，外包對于企業(yè)及員工而言確實(shí)是一種變革，原先的管理流程、職責(zé)分配、匯報(bào)關(guān)系及個(gè)人的職業(yè)發(fā)展定位都會有不同程度的改變。這就要求企業(yè)在實(shí)施外包業(yè)務(wù)之前，針對員工的這些疑問做好充分的溝通規(guī)劃，給予員工正確的引導(dǎo)，讓他們理解外包并不等于工作機(jī)會的丟失，相反的是外包將意味著企業(yè)更為重視每一個(gè)員工的發(fā)展規(guī)劃，并會依據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的需要以及個(gè)人的興趣愛好為他們制定個(gè)性化的發(fā)展方案以幫助他們能夠盡快地勝任另一個(gè)更有挑戰(zhàn)、更有意義的工作崗位。強(qiáng)調(diào)外包業(yè)務(wù)的正面意義并積極投入資源采取措施，將會對員工及企業(yè)帶來有利的影響。

五、來自高管層的顧慮
　　
不僅員工會因?yàn)榉N種原因而對改變產(chǎn)生疑慮，企業(yè)的高管層也可能在是否要外包這一問題上駐足不前。高管層可能會對服務(wù)供應(yīng)商的能力與專業(yè)水準(zhǔn)心存質(zhì)疑，他們對萬一外包業(yè)務(wù)失敗而造成的麻煩局面感到畏縮。還有，在外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的過程中也會產(chǎn)生大量的工作，這些工作也會加重他們的煩躁不安。
　　
從事外包服務(wù)的另一個(gè)難題，就是一般人可能對外包利益存有不切實(shí)際的期待。其中一項(xiàng)普遍的誤解，就是認(rèn)為從外包合約簽署的第一天起，服務(wù)水準(zhǔn)就會有立竿見影的改善——很顯然，這樣并不符合常理。在外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的最初一個(gè)階段，企業(yè)雇主與服務(wù)供應(yīng)商需要習(xí)慣于彼此的工作方式，并且協(xié)調(diào)出雙方一致的步調(diào)。
　　
當(dāng)然從另一個(gè)方面看，對轉(zhuǎn)移階段能否有效管理，也可以反映出服務(wù)供應(yīng)商是否具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。野心太大或太過急切的轉(zhuǎn)移計(jì)劃，可能是供應(yīng)商在這個(gè)領(lǐng)域欠缺經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)，或者更讓人擔(dān)憂的是，這可能反映出供應(yīng)商為完成交易而不計(jì)后果的意圖。

六、并非所有的外包都能成功
　　
我們非常感謝柯嘉利這樣有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專家，為中國帶來了人力資源外包的管理理念和操作技術(shù)。作為企業(yè)經(jīng)營的一種策略性運(yùn)用，人力資源外包在當(dāng)今全球發(fā)達(dá)國家的民營和國營產(chǎn)業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色，同時(shí)在許多發(fā)展中國家，它也表現(xiàn)出了與日俱增的重要性。但采取外包的企業(yè)，其成功程度則另當(dāng)別論。可悲的是，有資料顯示許多重新思考資源運(yùn)用的企業(yè)，他們的愿望未能得到實(shí)現(xiàn)。在有些項(xiàng)目中他們所獲得的成效，其實(shí)根本不能與他們的付出成正比。
　　
我們深信一個(gè)外包動機(jī)必須具有真正的、可衡量利益的明確目標(biāo)，而不只是為了卸除某一領(lǐng)域的責(zé)任而已。不幸的是，盡管他們也知道目標(biāo)的意義，但后來卻總是有意無意地模糊了這個(gè)目標(biāo)。有太多的動機(jī)，使得他們與后者緊密聯(lián)系在一起，而這通常是一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)之所以不能成功的主要內(nèi)因。

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