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獵頭顧問(wèn)如何對(duì)付刁蠻客戶(hù)
凡是從事過(guò)服務(wù)業(yè)的人一定遇到過(guò)不講理的客戶(hù)。雖然“顧客是上帝”這句無(wú)人不知的名言是對(duì)的。
但更確切的理解應(yīng)該是，不是所有的客戶(hù)都是上帝，只有為你帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的客戶(hù)才能被視為上帝。其它的就需根據(jù)情況劃分了。有的客戶(hù)雖然不能給你帶來(lái)豐厚收益，但他們非常的NICE，非常善解人意，合作中很少給你填麻煩，甚至幫你承擔(dān)了一部分份內(nèi)的事。我覺(jué)得這樣的客戶(hù)也是應(yīng)該奉為上尊的。還有一種客戶(hù)，他很摳很刁鉆，但品牌響亮，這可以幫你提升知名度和美譽(yù)度，那也應(yīng)該屈就一下，把他們暫時(shí)作為上帝。
至于剩下的那些：又沒(méi)錢(qián)賺，有不講理的客戶(hù)，那應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)educate一下他們。下面我來(lái)舉一個(gè)自己親歷的例子：
我遭遇過(guò)一個(gè)韓國(guó)食品客戶(hù)，品牌知名度尚可，但產(chǎn)品品種非常單一，在市場(chǎng)是幾乎只能看到一種類(lèi)型的食品，且數(shù)十年都沒(méi)有新品推出。他們想找一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)和賣(mài)場(chǎng)打交道，希望通過(guò)自己的關(guān)系和渠道，把他們的貨品打進(jìn)那些大賣(mài)場(chǎng)，如家樂(lè)福，麥德隆等。我做了市場(chǎng)調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)同類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售主管沒(méi)有人愿意去，原因除了以上，還包括有不少人不認(rèn)同韓國(guó)公司的企業(yè)文化，覺(jué)得不是職業(yè)發(fā)展的最佳顧主。
由于這個(gè)單子是另一個(gè)離職的同事轉(zhuǎn)給我的，所以在我接到這單時(shí)，他已幫這個(gè)客戶(hù)操作了很長(zhǎng)一段時(shí)間，當(dāng)然無(wú)功而返。所以我接手了之后，就給客戶(hù)提了很多建議，包括提供調(diào)查報(bào)告和一些職位調(diào)整方案。但對(duì)方均沒(méi)有采納，而且不給我任何的回復(fù)。本以為這件事就此了結(jié)，可三個(gè)月之后，這個(gè)客戶(hù)突然找上門(mén)來(lái)，而且是興師問(wèn)罪，說(shuō)我們耽誤了他們這么久的招人進(jìn)程，要我們承擔(dān)責(zé)任。
對(duì)于如此不講理的客戶(hù)，我采取的是先禮后兵。先是向他們例舉了我所做的一切，是在得不到對(duì)方的任何支持和反應(yīng)的前提下，才沒(méi)有進(jìn)一步的動(dòng)作，并不是我們違反條款和服務(wù)不周。他們聽(tīng)后依然強(qiáng)詞奪理，要求我們馬上服務(wù)，于是我言辭拒絕。對(duì)方一看沒(méi)招了，于是說(shuō)要投訴我，我聽(tīng)后一點(diǎn)沒(méi)慌張，馬上把老板的電話報(bào)給了對(duì)方，但同時(shí)要求對(duì)方也把他們總經(jīng)理的電話報(bào)給我。對(duì)方聽(tīng)了，非常意外和緊張，顫微微的問(wèn)，你為什么要知道我老板的電話？我回答說(shuō)：因?yàn)槟阍谶@個(gè)崗位上的不專(zhuān)業(yè)，不配合，才導(dǎo)致了這個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理職位遲遲沒(méi)有人選到位，我需要向你老板建議，在找到這個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理之前，應(yīng)該先找一個(gè)代替你的人，正因?yàn)槟氵@一個(gè)環(huán)節(jié)的不得力，才導(dǎo)致整個(gè)招聘流程無(wú)法順利進(jìn)行。治病應(yīng)該治本不是治表，我作為專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，發(fā)現(xiàn)了根本的問(wèn)題，當(dāng)然應(yīng)該向我的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的建議拉。
呵呵，結(jié)果當(dāng)然可想而之，對(duì)方被我嚇退了。從這件事上我得出的結(jié)論是，服務(wù)是一種專(zhuān)業(yè)的較量，當(dāng)你比對(duì)方更專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，你就可以掌控過(guò)程，指領(lǐng)結(jié)果。如果是客戶(hù)比服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)，那客戶(hù)就應(yīng)該是上帝。反之，客戶(hù)應(yīng)該調(diào)整自己的定位，或者提高付費(fèi)價(jià)格，讓自己變成上帝；或者改變態(tài)度，讓自己成為別人愿意服務(wù)的對(duì)