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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

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2012-04-12 16:33:21

一、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、有感情；! w8 h9 ~3 j6 g* x( S3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧4要引起客戶(hù)的注意的興趣；敢于介紹自己的公司，...

一、掌握客戶(hù)的心理
二、聲音技巧
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；
2、有感情；! w8 h9 ~3 j6 g* x( S
3、熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧
4  要引起客戶(hù)的注意的興趣；
敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；
面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；(
在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；
簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。(
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
a) 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；
b) 接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；8 d) h: {" {# n4 ~' p+ n
c) 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；
d) 轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
a) 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；4 ^7 ~: @2 B6 @9 a, B* u$ _  n
b) 借用他的觀點(diǎn)；
c) 在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；
一：準(zhǔn)備.. + Q4 a2 F% a# {) u0 S8 X
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)...
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。 7 e. G( S' S, q% r/ [( c
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。 % r% a8 O5 U/ V; j9 h7 D" B
三：接通電話(huà)...
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。例如�?ldquo;您好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... . o( H3 s/ A3 }0 ]+ C8 B
講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。 + u. T  I' s! y
掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。 . |$ x; p: b" C/ V, ~
掛斷后... 5 g' y" H1 X1 v/ _7 o) f
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)บ的㔵話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 % {# V: d3 v' Y9 ~% j1 w% H
二：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....
有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話(huà)也丒務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內(nèi)容 9 P* e( h" Q1 m$ |
在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù) - ~: D  k# C% k/ l, |
當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。 7 F' n: e$ U' W$ r/ ]
4、讓顧客等候的處理方法 1 x4 _/ N: |* D% ~3 h, s# b
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對(duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。   n: Z' h! K5 O1 S& x/ T
5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 " t; B* U* W/ |# d) R+ t) R
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你
t、電話(huà)找人時(shí)的處理方法 # g4 t" r$ z, A' `
苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。 , M9 v: @* T4 w2 m

一．單刀直入講重點(diǎn)
電話(huà)行銷(xiāo)就象和一個(gè)認(rèn)識(shí)不久的人開(kāi)始約會(huì)一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說(shuō)服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說(shuō)實(shí)話(huà)的原則。
二．頭十五秒該說(shuō)什么？ 7 b& _0 [1 @! f: c/ J
三．尋找可能的買(mǎi)主
1）成功的電話(huà)行銷(xiāo)，第一步也是最重要的一步，就是在電話(huà)中找對(duì)人，即要確定你的談話(huà)對(duì)象，就是買(mǎi)主。如果你所談話(huà)的對(duì)象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用。
2）例子：A. 你該問(wèn)你們部門(mén)是誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。 / X& \; x/ C% S: i* Q8 f
B．而不該問(wèn)我可否和你們部門(mén)采購(gòu)人員說(shuō)話(huà)。
記�。褐苯訂�(wèn)買(mǎi)主是誰(shuí)，你便可省去兩邊介紹的麻煩。
3）下面是錯(cuò)誤示范 0 ?7 _" X, h" w/ y9 Z
A．鈴…鈴…鈴… 4 X( R/ _  \  R) R6 j/ }
接線(xiàn)員說(shuō)話(huà)：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話(huà)嗎？ ( \' q% E, f+ a5 G7 W
XX說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購(gòu)人員說(shuō)話(huà)。 * t" t2 H( Q$ {7 k* S( R
接線(xiàn)員說(shuō)：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門(mén)。 8 }8 ^/ T1 V% X
聯(lián)接電話(huà)：你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 8 I8 L2 f' q* c/ V" L& [
XX說(shuō)：我不知道，掛斷電話(huà)。
（4）正確案例
鈴…鈴…鈴… ( b0 R7 d) E. R! d
接線(xiàn)生： XX公司，請(qǐng)問(wèn)您需要我轉(zhuǎn)接電話(huà)嗎？
XX說(shuō)：謝謝您，請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)是你們采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人？ ( X9 |  z# n' K! N( F  j
接線(xiàn)生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎？ ( ?( {' j/ |* Z# L
XX說(shuō)：麻煩您 : ~- h( S# D& V+ e5 |
鈴…鈴…鈴…
a) zXXX先生接電話(huà)：喂 * p9 X) P# z+ k2 R
XX說(shuō)：請(qǐng)找XXX先生？
XXX說(shuō)：我就是。 , e, |* v7 _: [5 b% I" k6 K
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時(shí)間。 " r  N7 Y( l/ O% H
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買(mǎi)主留下印象。 . k9 {3 B- S% Y. L; W( c
四．打給可能買(mǎi)主的第一個(gè)電話(huà) 9 W1 `9 @8 U$ j" p5 v
鈴…鈴…鈴… 4 @8 m$ W% @: ^, F; G( Z
XXX接電：喂 6 O0 A( K& z; X: @1 r% X. q. N
XX說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生嗎？ ! p  V2 W5 N, O! Z
XXX先生說(shuō)：我就是。
XX說(shuō)：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線(xiàn)電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保證您將來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒(méi)有后顧之憂(yōu)，將節(jié)省您不少時(shí)間，您公司接頭用量很大是嗎？
XXX先生說(shuō)：是的，接頭在目前銷(xiāo)量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門(mén)。你們產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)？拿1/2來(lái)說(shuō)吧？
洞察買(mǎi)主的采購(gòu)動(dòng)機(jī)： 8 V4 g8 |( O# G2 p$ _: K5 {
以上我們遇到的買(mǎi)主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個(gè)理想的供應(yīng)商，送貨上門(mén)，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢(xún)問(wèn)價(jià)格呢？ & G, L/ q: e* N9 W$ F. g0 ~6 L
在電話(huà)銷(xiāo)售中，你不僅必須聆聽(tīng)買(mǎi)主的話(huà)，也必須注意他沒(méi)有說(shuō)的話(huà)。剛才的顧客在三個(gè)方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒(méi)有說(shuō)價(jià)格方面。
五．建立對(duì)談 ; A  o& T8 Z. f" ]
1．電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：
A.你投給對(duì)方（我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。） ' N0 l8 ]! g( E$ a' z- E* v
B．他投過(guò)來(lái)（你們產(chǎn)品價(jià)格多少？拿1/2來(lái)說(shuō)吧�。�
C．你投回去（你的訂購(gòu)量多少？） ' x" b( O& e4 m1 {
D．他投回來(lái)（通常進(jìn)貨XX件。）
2．銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題： ( K$ N( \8 m* i* v1 u4 v
A．找出買(mǎi)主是誰(shuí)，并且和他交談。
B．使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。
C．抓獲買(mǎi)主注意力。
M總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購(gòu)買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢(qián)花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷(xiāo)售目的。 % `0 {" W! \- V# {" ^0 y0 z
銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。 ' q* L  U/ \* J
六．讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng) 1 Z; Z/ R% }) d! N
虛心接受客戶(hù)的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。 6 }9 i  H1 o! k- t) r/ ?1 Z
記住：保住老客戶(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。
營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。
七．與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式
1．登門(mén)拜訪(fǎng)
2．電話(huà)聯(lián)系
3．書(shū)信聯(lián)系 ) J7 W& M9 ^1 u' [% B
4．提供服務(wù) 6 ~0 c# f( L5 P6 q) ^" _. k
八．客戶(hù)管理 " i$ N: |9 C6 l( y% h
是指對(duì)客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理；與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系；客戶(hù)意見(jiàn)處理；不斷改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。% u3
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