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接聽電話案例分析與溝通模式解析

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2012-04-12 16:38:35

接聽電話的要點(diǎn)：
1 ．銘刻在心，任何來電都是賺錢的機(jī)會(huì)，增加話語的信心和熱情；
2 ．準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時(shí)與眾不同的資料，強(qiáng)調(diào)特殊性；
3 ．了解產(chǎn)品，樹立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)；
4 ．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺打電話是正確的選擇。
( 請(qǐng)認(rèn)真聆聽本案例 CD ，相互角色扮演加以演練，并回答附后問題 )
電話行銷接聽案例：要點(diǎn)記錄：
接線生：早安，這里是 TECH2000 ，
請(qǐng)問您要和誰通話呢 ?
客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公
室系列的產(chǎn)品。
接線生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。
業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆·霍普金
斯，請(qǐng)問需要什么服務(wù)呢 ?
客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公
室系列的產(chǎn)品，你們有目
錄可以寄給我嗎 ?
業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請(qǐng)問您大名是
客戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給
我有關(guān)各種產(chǎn)品和價(jià)格的資料嗎 ?
業(yè)務(wù)代表：可以的，請(qǐng)問貴公司的名稱和地址 ?
客戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某
某某，郵編： 85251 。
業(yè)務(wù)代表：對(duì)不起，郵地區(qū)號(hào)是
客戶： 85251 。
業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請(qǐng)問您是
怎么找到我們公司的呢 ?

客戶：是在報(bào)紙上的廣告看的。
業(yè)務(wù)代表：請(qǐng)問您是對(duì)我們所有的產(chǎn)品
有興趣，還是在找某些項(xiàng)目的產(chǎn)品 ?
客戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價(jià)格，
如果我能有目錄那就太好了。
業(yè)務(wù)代表：我很樂意提供目錄給您，事實(shí)上
我今天下午會(huì)在您附近，我可以
把目錄直接拿給您嗎 ?
客戶：我不急著今天要目錄，如果你要
來也可以。
業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時(shí)間寶貴，
我今天下午的時(shí)間很彈性，什么時(shí)
候拜訪最好呢 ? 今天下午兩點(diǎn)還
是四點(diǎn)呢 ? 看您認(rèn)為什么對(duì)間最好 ?
客戶：我并不想約時(shí)間見面，我只是想先
看看目錄。
業(yè)務(wù)代表：沒關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓
我了解怎么樣滿足您的需求，也許我
可以附上一些樣品，讓您看看我們的
．品質(zhì)，因?yàn)槟娴臒o法從照片上看出
產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎 ?
客戶：有道理，品質(zhì)當(dāng)然重要了，事實(shí)上價(jià)
格是我們進(jìn)貨比較大的考量。
業(yè)務(wù)代表：我有個(gè)想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個(gè)樣品和價(jià)格帶去
給您。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻搅私饽銈?br /> 的需求，我們就越能夠處理你們所關(guān)心
的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，
我想我可以花點(diǎn)時(shí)間和您見面，就長(zhǎng)期
來看能節(jié)省我們更多的時(shí)間。

客戶：那就請(qǐng)您四點(diǎn)來好了。
業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，您想看哪一種產(chǎn)品的目錄 ?
問題：
•  聽完本案例 CD 與此文本案例共有幾處不同 ? 是那些 ?
•  業(yè)務(wù)代表總共問了幾個(gè)問題 ?
3 ．客戶總共問了幾個(gè)問題 ?
•  業(yè)務(wù)代表使用了那些方法與技巧 ?
•  本案例給您最大的收獲是什么 ?
請(qǐng)根據(jù)此案例編寫您所在公司或行業(yè)的電話行銷話術(shù)范本：

陌拜電話的方式：
1 ．郵寄信函
親愛的某先生，我的名字是某某某，我在社區(qū)中從事業(yè)務(wù)工作，我所代表的公司指派了
我一項(xiàng)任務(wù)，要求我打電話給像您這樣的人士，或像您這樣的公司或企業(yè)，很快的進(jìn)行一項(xiàng)
兩個(gè)問題的問卷……
請(qǐng)接受我預(yù)先謝謝您的協(xié)助！
2 ．電話追蹤
某某先生您好，我是某某，您收到了我的介紹信了嗎 ?
我在信中提到我的公司指派我，很快的進(jìn)行一份兩個(gè)問題的問卷，在信中我也預(yù)先謝謝
您，我現(xiàn)在再謝謝您一次，我能很快請(qǐng)教您這些問題嗎 ? ……你可以幫我嗎 ? ……你熟悉我
們的產(chǎn)品嗎 ? 或者問您目前正使用我們的產(chǎn)品嗎 ?( 發(fā)展出幾個(gè)他們能回答是或否的問題，
讓他們侃侃而談 )
電話行銷基本測(cè)評(píng)
問題：
1 ．你是否了解電話行銷可以有效的幫助你提升業(yè)績(jī)，增加收入，節(jié)省時(shí)間 ?
a) 是 3 分
b) 否 1 分
c) 不清楚 2 分
2 ．工作中你是否能專心與當(dāng)前的電話 ?
a) 是 3 分
b) 偶爾 2 分
c) 看心情 1 分
3 ．你會(huì)大量使用電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 偶爾 2 分
c) 從不 1 分
4 ．通話結(jié)束時(shí)你會(huì)向?qū)Ψ降乐x嗎 ?

a) 總是這樣的 3 分
b) 有時(shí)會(huì) 2 分
c) 只有當(dāng)對(duì)方態(tài)度好的時(shí)候才會(huì) 1 分
5 ．當(dāng)對(duì)方表示你以后不要打電話給他了，你會(huì)如何做 ?
a) 問明原因，并表示歉意 3 分
b) 等一段時(shí)間再打 2 分
c) 從此不在打 1 分
6 ．你的個(gè)人問題總會(huì)影響到你對(duì)工作的態(tài)度嗎 ?
a) 經(jīng)常 1 分
b) 偶爾、 2 分
c) 從不 3 分
7 ．你對(duì)接聽或拔打電話的對(duì)方是什么態(tài)度 ?
a) 真誠(chéng)的、愉悅的 3 分
b) 沒有留意過 2 分
c) 經(jīng)常不滿意 1 分
8 ．你是否很愿意與別人分享自己對(duì)工作的感受 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 從不表露 2 分．
c) 不經(jīng)常 1 分
9 ．如果有人來電詢問一些事情而你不太清楚答案的時(shí)候，你會(huì)怎樣做 ?
a) 告訴對(duì)方你認(rèn)為正確的答案 1 分
b) 告訴對(duì)方你不知道，請(qǐng)他們等一下你去找找看。 2 分
c) 告訴對(duì)方你不知道，把問題的細(xì)節(jié)寫下來，設(shè)法清楚了解準(zhǔn)確的答案，然后安排時(shí)間讓
他再打電話來。 3 分
10 ．在電話鈴響過幾次之后你會(huì)接聽電話 ?
a) 沒有在意過 2 分
b)4 次或 4 次以下 3 分
c) 不超過 5 次 1 分
11 ．電話留言是否沒有及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給合適的人 ?

a) 經(jīng)常 1 分
b) 有時(shí) 2 分
c) 很少 3 分
12 ．你認(rèn)為該怎樣形容自己在電話中的語調(diào) ?
a) 平平淡淡的、無所謂的 1 分
b) 和氣友好的、愉悅的 2 分
c) 清晰明了的 3 分
13 ．如果有人在你面前批評(píng)你所在的單位或公司的話，你通常會(huì)做出什么樣的反應(yīng) ?
a) 表示贊成 2 分
b) 持反對(duì)意見 1 分
c) 虛心聆聽 3 分
14 ．你所接聽來電的對(duì)方覺得你的耐心怎樣 ?
a) 很有耐心 3 分
b) 不錯(cuò)，但應(yīng)該再好一些 2 分
c) 一點(diǎn)耐心都沒有 1 分
15 ：當(dāng)你工作時(shí)被人打擾會(huì)有什么反應(yīng) ?
a) 感到很惱火，但盡量去幫助他們 2 分
b) 很樂意為他們提供服務(wù) 3 分
c) 告訴他們你現(xiàn)在很忙，建議他們找別人幫忙 1 分
16 ．你周圍的人覺得你接聽電話怎么樣 ?
a) 很好 3 分
b) 有時(shí)還行 2 分
c) 很糟 1 分
17 話中你經(jīng)常面帶笑容嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 有時(shí) 2 分
c) 為什么要微笑——反正他們看不到
18 ．你接聽來電時(shí)說的第一句話是什么 ?
a) 電話號(hào)碼 1 分

b) 單位名稱 2 分
c) 早上／下午好 3 分
19 ．打電話時(shí)，如果與對(duì)方溝通很順利，達(dá)到了你此次打電話的目的，你會(huì)為此而感謝對(duì)方
嗎 ?
a) 經(jīng)常 3 分
b) 有時(shí) 2 分
c) 極少 1 分
請(qǐng)仔細(xì)閱讀上列題目中的每一個(gè)問題，然后把你認(rèn)為最符合自己表現(xiàn)的答案選出并在每
道題目相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)上畫一個(gè)圈，算出你的最后總分?jǐn)?shù)，并參照此題目檢查一下自己做得如
何。
a)( )+b)( )+c)( )=( )
最后得分總計(jì)： ( )
優(yōu)秀： 44 — 46 分
點(diǎn)評(píng)：你在電話中的表現(xiàn)很得體到位，幾乎可以和每一個(gè)人很好的相處：你可能還有某
些方面需要有所改善，請(qǐng)仔細(xì)檢查你的答案，看看哪些題目你的分?jǐn)?shù)最低，那就是你的薄
弱環(huán)節(jié)。
良好： 40 — 43 分
點(diǎn)評(píng)：大多數(shù)的情況下，你的表現(xiàn)會(huì)令人滿意；不過你應(yīng)該進(jìn)一步提高你的電話溝通技
巧。檢查一下你的答案，找出你的不足所在，不斷改進(jìn)。
一般： 35_39 分
點(diǎn)評(píng)：你應(yīng)該增強(qiáng)自信心，要相信自己。相信自己可以做得更好，這會(huì)讓你在電話中更
加自如地與對(duì)方溝通與交流。
較差： 30_-34 分
有待進(jìn)一步改善，電話應(yīng)答中，你處于被動(dòng)的位置。你需要主動(dòng)一些，積極一些，更自
信一些。
很差：低于 30 分
點(diǎn)評(píng)：各方面你都需要改進(jìn)。你很難妥善處理每通電話，為自己指定一個(gè)合理的每周計(jì)
劃安排，計(jì)劃決定下周在電話鈴響過三聲之后就接聽電話。

電話行銷態(tài)度測(cè)試
問題：
1 ．常參加專業(yè)的電話行銷的培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
2 ．會(huì)在電話行銷的工作中不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)與成長(zhǎng)。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
3 ．我每天都做詳細(xì)的電話行銷計(jì)劃與準(zhǔn)備工作。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
4 ．我熱愛打電話，熱愛自己所從事的工作，公司，同事。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
5 ．在電話中我總是滿懷熱誠(chéng)。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
6 ．我總是能出色的做客戶管理與維護(hù)。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
7 ．當(dāng)打電話的對(duì)方態(tài)度很惡劣、語言很偏激，我會(huì)很平靜的聽完，并不抱怨客戶。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
8 ．我相信所有的來電都是有錢的來電。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
9 ．對(duì)于電話中的批評(píng)、抱怨、指責(zé)，我總是能堅(jiān)持聆聽并做積極的回應(yīng)。、
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
10 ．如果其他人的行為給我?guī)砹死_，我會(huì)告訴他們，并表示不滿。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
11 ．當(dāng)我給某人留言時(shí)，我希望這個(gè)留言能得到迅速的回復(fù)。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
12 ．我認(rèn)為我的需求同別人的需求同樣重要。我有權(quán)要求我的需求得到滿足。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
13 ．當(dāng)我在我憤怒時(shí)，我不會(huì)指責(zé)那個(gè)令我生氣的人。
A ．從不 B ．偶爾 c ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是

14 ．當(dāng)我正處于比如生氣、沮喪、失望、煩悶的情緒中時(shí)，我也能控制住自己。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
15 ．我接聽或拔打電話時(shí)態(tài)度總是很明確，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方的情緒所左右。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
16 ．我總覺得在電話聯(lián)系中只用到我的聲音，我是在與聲音進(jìn)行相互交流。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
17 ．當(dāng)別人在工作中給予我特別幫助時(shí)，我會(huì)說些奉承話表示謝意。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
18 ．當(dāng)我需要?jiǎng)e人幫助或做某事的時(shí)候，我很自然地這樣做了，并沒有什么內(nèi)疚和顧慮。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
19 ．如果我的來電被一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，我會(huì)向他們表示我的不滿。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
20 ．我會(huì)用清晰、明了的語言明確地作出應(yīng)答。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
21 ．我總是信守我對(duì)通話對(duì)方所作出的承諾。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
22 ．當(dāng)我在電話中與人溝通時(shí)，總是很積極投入，即使是涉及的問題很困難，我也會(huì)積極應(yīng)
答。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
23 ．電話中當(dāng)別人請(qǐng)我?guī)兔ψ龆易霾坏降氖虑闀r(shí)，我會(huì)告訴他我“不行”，而且并不感到
內(nèi)疚和不安。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
24 ．在和別人討論問題時(shí)，我認(rèn)為我的觀點(diǎn)和別人提出的觀點(diǎn)是一樣好的，而不認(rèn)為它們是
愚蠢可笑的。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
25 ．當(dāng)我請(qǐng)同事或合作伙伴幫助時(shí)，我很自然，感到很正常。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
26 ．當(dāng)我犯了錯(cuò)誤或者提供了錯(cuò)誤信息的時(shí)候，我會(huì)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并表示歉意。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是

27 ．在和別人討論問題時(shí)，我不會(huì)認(rèn)為別人的觀點(diǎn)都是愚蠢可笑的。
A ．從不 B ．偶爾 C ．有時(shí) D ．經(jīng)常 E ．總是
答案：
總是 5 分經(jīng)常 4 分有時(shí) 3 分偶爾 2 分從不 1 分
A( )+B( )+C( )+D( )+E( )=( )
總分： ( )
分?jǐn)?shù)評(píng)估：
優(yōu)秀： 80 分或 80 分以上
點(diǎn)評(píng)：一向觀點(diǎn)明確，能妥善地處理大部分的情況；不過，每件事情都有進(jìn)一步完善的
可能。分析一下你的得分情況，找出那些做得最差的地方，試著改進(jìn)它們，進(jìn)一步提高你的
電話應(yīng)答水平。
良好： 56 — 79 分
你的觀點(diǎn)比較明確，但是有些地方需要改進(jìn)你的電話應(yīng)答技巧。分析一下你的得分情
況，找出最薄弱的地方，要時(shí)刻明確這些地方是你需要改進(jìn)的，從而在工作中有意識(shí)地加以
改善。
較差： 40 — 55 分
點(diǎn)評(píng)：‘有待改善。在有些情況下你的觀點(diǎn)和立場(chǎng)明確，但你本能的反映要不就是態(tài)度比
較明確，要不就是過于激烈，試著更加自信一點(diǎn)，這樣你在這方面的技巧會(huì)更加純熟。
很差： 18 — 39 分
點(diǎn)評(píng)：你各方面都急需改進(jìn)。在電話交談中，你的態(tài)度應(yīng)該更加明確。集中精力于那些
你做得最不好的方面，提出切實(shí)可行的方案以改善你的技巧。比如說，給自己定下一個(gè)目標(biāo)，
不做那些無法實(shí)現(xiàn)的承諾，并且做到經(jīng)常評(píng)估一下自己的進(jìn)展。

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