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接客戶電話的要點(diǎn)和忌諱

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2012-04-12 17:02:19

1、融入笑容的聲音即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們．他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中．你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中...

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們．他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中．你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖．有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑．這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行�，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱．

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽．公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱．如：“您好，羽西公司．Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說(shuō)：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）．Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂！找誰(shuí)！”

如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;對(duì)不起，讓您久等了．”

當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里．

第一種情形，說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”

第二種情形，接話人說(shuō)：“他要旁邊，請(qǐng)稍候．”

第三種情形，接話人則說(shuō)：“對(duì)不起，他剛好出去．您需要留話嗎？”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間．

我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人．替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？

最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候．談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談．

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話．

無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥．

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問(wèn)：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話．”

當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵．有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)．

當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)．

如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼．”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)�，不要使�?duì)方難堪．
（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀

如果你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她．

首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系．為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

你的至親的人_____家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人．接到這類電話，秘書會(huì)說(shuō)：“我知道老板很想立即與你通話．”

你的重要客戶______如果你有時(shí)間就和他們通話．如果暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說(shuō)：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長(zhǎng)途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的．”

你不想接聽電話的人____接到這類電話，秘書則說(shuō)：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)間來(lái)接電話．所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫封信，然后寄到辦公室來(lái)．”

同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到．

此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人．換句話說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問(wèn)題的人．

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