本文摘自《服務(wù)的細(xì)節(jié)022：迪士尼店長心法》
“因?yàn)槭琴嵈箦X的企業(yè)，所以能在員工培訓(xùn)方面砸錢”“招聘進(jìn)去的人本來就很優(yōu)秀，我們是沒法與之相比的”……
不少人認(rèn)為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經(jīng)就職于OrientalLand（Oriental Land是一間日本的公司，負(fù)責(zé)經(jīng)營、管理以東京迪士尼樂園、東京迪士尼海洋樂園為中心的東京迪士尼度假區(qū)。——譯者注）、在東京迪士尼樂園工作了將近二十個(gè)春秋的《迪士尼店長心法》作者大住力，在聽到這樣的言論時(shí)，總是會(huì)這樣回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司或店鋪也能做到。”
理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著對(duì)工作的自豪感進(jìn)行互相鼓勵(lì)。這便是迪士尼樂園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力所在，也是其創(chuàng)立者——華特·迪士尼的基礎(chǔ)理念。與迪士尼樂園有關(guān)的書籍在市面上為數(shù)不少，而這本《迪士尼店長心法》的中心思想是：作者大住力基于對(duì)尊敬的華特·迪士尼的理念研究，闡述如何把其理念應(yīng)用于除迪士尼樂園這樣的主題公園之外的普通餐飲店和零售店等的經(jīng)營中。打個(gè)比方，如果華特·迪士尼生在現(xiàn)代的日本從事服務(wù)業(yè)，并且當(dāng)上了店長的話，他會(huì)通過怎樣的改革手段讓店鋪生意興�。窟@本書正是以這樣的角度對(duì)其理念進(jìn)行了歸納整理，帶來了18條迪士尼店長心法。
再次強(qiáng)調(diào)，迪士尼樂園的Cast（員工）（Cast有“演員”之意，迪士尼樂園常常用它來指代全體工作人員。——譯者注）確實(shí)非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他們一樣積極活躍、表現(xiàn)出色。“希望通過hr369.com更加優(yōu)秀的工作讓店鋪生意興�。幌Ｍ転橥鲁隽�；希望能快樂地工作。”
首先，關(guān)鍵是賦予每個(gè)員工使命感
“誰都可以暢想、設(shè)計(jì)和建設(shè)全世界最美好的樂園，但要讓這樣的夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，其關(guān)鍵要素取決于‘人’。”
——這句話出自迪士尼樂園之父——華特·迪士尼之口。
● 讓壞孩子也能變成好孩子的“夢(mèng)想國度”
有意思的是，即便是不良少年或平時(shí)品行有問題的成年人，只要到了迪士尼樂園，就都變成了好人——談吐變得文雅，也不亂扔垃圾了。
與“常常不通情理”的現(xiàn)實(shí)社會(huì)不同，迪士尼樂園真可謂是“夢(mèng)想中的國度”。在作者大住力看來，其原因之一在于努力工作的迪士尼員工自身。對(duì)于真正努力的人，人們是無法視而不見的。
其實(shí)，迪士尼樂園的工作人員，只是一群普通人而已。
運(yùn)營迪士尼樂園的Oriental Land公司約有2萬1000名員工（截至2012年3月31日）。其中9成（大約1萬8000人）是臨時(shí)工。不少臨時(shí)工是學(xué)生。即便假設(shè)臨時(shí)工平均工作3年后辭職，每年也必須不間斷招聘6000名臨時(shí)工。在如此大的臨時(shí)工需求下，設(shè)置嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)、只錄取能熟練待客或具有較高服務(wù)意識(shí)的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面試階段就發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才并予以錄用”并非迪士尼的做法。
● “使命”的存在
其實(shí)，筆者也參與過零時(shí)工的招聘工作，的確非常不容易。說實(shí)話，現(xiàn)實(shí)情況根本不允許你去制訂嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)去“挑三揀四”。而且，在那么短的面試時(shí)間內(nèi)，你根本無從考察對(duì)方是否能熟練待客或具有較高的服務(wù)意識(shí)。
換言之（雖然這么說有點(diǎn)冒失），真實(shí)情況是“迪士尼樂園的工作人員，只是住在離位于千葉縣浦安市的迪士尼樂園距離較近的人而已”。
正式員工亦是如此。如今的迪士尼樂園成了求職者心中的熱門企業(yè)，可在筆者當(dāng)年入職Oriental Land公司時(shí)，迪士尼樂園遠(yuǎn)沒有如今這樣聲名顯赫。由此可見，是當(dāng)時(shí)最早的一批員工樹立了迪士尼樂園在日本人心中的地位，迪士尼樂園并非由特殊精英搭建而成。
大家經(jīng)常會(huì)聽到“2∶6∶2法則”（一種對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類的理論。該理論把員工分為三類。第一類：可完全授權(quán)的優(yōu)秀員工，只占全體員工的2成；第二類：在說明清楚之后，可授權(quán)其執(zhí)行的中庸員工，約占全體員工的6成；第三類：極為被動(dòng)、毫無積極性的包袱員工，約占全體員工的2成。——譯者注）。對(duì)于這個(gè)理論，筆者非常認(rèn)同。
大約20年前，在筆者入職時(shí)，Oriental Land公司中既有飽含熱情努力的人，也有只把工作當(dāng)成是謀生手段的人。但每當(dāng)大家穿上Costume（Costume有“戲服、演出服”之意，由于迪士尼樂園的一部分員工需要穿上迪士尼動(dòng)畫人物的服裝，所以員工的普通工作服和動(dòng)畫人物的服裝有時(shí)會(huì)被統(tǒng)稱為“Costume”。——譯者注）后，職場就立刻變成了舞臺(tái)，作為迪士尼樂園的工作人員，每個(gè)人都會(huì)扮演好自己的角色。
從事餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者和管理層經(jīng)常會(huì)稱贊迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，而在作為“內(nèi)部人士”的筆者看來，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間的差別，其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)。
那么，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間，究竟有什么不同之處呢？
筆者認(rèn)為，其不同之處在于：員工在工作時(shí)，是否理解自身的“使命”是什么。所謂使命，即“職責(zé)”。
在迪士尼工作的人，需要在研修階段仔細(xì)學(xué)習(xí)自身的使命內(nèi)容，然后才會(huì)被分配到所屬崗位。
于是，“你的使命是什么？”
在迪士尼工作的過程中，你會(huì)時(shí)常被前輩問起這個(gè)問題，并反復(fù)思考它。
● 并沒有什么特別之處��？
讓所有的工作人員都意識(shí)到自己的“使命”。這或許確實(shí)是了不起的壯舉，但真的是只有迪士尼樂園才能做到嗎？
絕非如此。
只要是具有締造“能夠互相認(rèn)同的專業(yè)水準(zhǔn)”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)的企業(yè)或店鋪，經(jīng)營者及現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人必定對(duì)于組織或團(tuán)隊(duì)的使命有清楚的認(rèn)識(shí)。只要把這樣的認(rèn)識(shí)在全體員工中普及開來，這家企業(yè)或店鋪便能在所在的業(yè)界、地域獲得與迪士尼一樣的好評(píng)。
再次強(qiáng)調(diào)，在迪士尼樂園工作的人與在其他店鋪工作的人之間的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。
總結(jié)：如果是迪士尼，一定會(huì)這么做
服務(wù)質(zhì)量的差距，取決于是否具有使命感
首先，明確制訂店鋪的使命（職責(zé)）
把使命內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工，不斷培養(yǎng)員工的使命感
樹立店鋪的良好風(fēng)氣，讓每位員工都思考“自己的使命是什么”。
其次，讓每個(gè)員工理解企業(yè)理念的重要性
對(duì)于讓所有員工明確使命內(nèi)容的重要性，筆者已經(jīng)做了闡述。那么，追本溯源，我們的使命究竟是什么呢？
對(duì)于迪士尼而言，其事業(yè)的使命（目的）是“Give Happiness（給予幸福）”。
Give Happiness，簡單來說，就是提供幸福感。
而給予幸福的對(duì)象，并不僅僅是游客，還包括員工在內(nèi)。因此，員工的目標(biāo)不僅僅是讓游客擁有幸福感，還要讓自己的同事們也擁有幸福感。
一旦被迪士尼樂園錄用，正式員工也好，作為臨時(shí)工的非正式員工也好，一開始的研修內(nèi)容都是接受以“歡迎來到迪士尼大家庭”為主題的理念培訓(xùn)。具體來說，就是接受為期一天半的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)“何為Give Happiness”。
首先員工會(huì)學(xué)習(xí)迪士尼樂園的歷史。
華特·迪士尼為何要建造主題公園？
其目的是“Give Happiness”，即為了向世人提供幸福感。
這便是一切的出發(fā)點(diǎn)。那么，華特·迪士尼創(chuàng)造這一切的動(dòng)機(jī)是什么？米老鼠是怎樣誕生的？華特·迪士尼想通過米老鼠向游客提供什么？在一開始，就讓員工徹底地了解這些基礎(chǔ)性的內(nèi)容。剩下的半天，則向員工傳達(dá)其所屬工作崗位的相應(yīng)事業(yè)使命。例如，如果員工將被分配到商品部（負(fù)責(zé)銷售紀(jì)念品的部門），簡單來說，“讓游客把在迪士尼樂園內(nèi)的美好回憶帶回家”便是其使命所在。
這便是迪士尼的員工們一開始所接受的培訓(xùn)。其目的是讓員工理解工作的目的是為了追求理念。換言之，是讓員工懂得：真正的工作內(nèi)容應(yīng)該是“Give Happiness”。
● “工作”和“作業(yè)”是兩碼事
之后，這些新人員工會(huì)學(xué)習(xí)各種作業(yè)內(nèi)容和技巧，之后會(huì)在崗位上開展工作。下面，以被分配到餐飲店的員工為例。
洗盤子
烹飪
上菜
……
他們必須記住這些作業(yè)內(nèi)容和技巧，并且出色地完成。但這些說到底只是作業(yè)，而非真正的“工作”。這樣的理念在一開始就向員工傳達(dá)了。
在不知不覺中，“作業(yè)”成了“工作”本身。這樣的例子在我們身邊其實(shí)很多。例如，“今天好累，不過好在醬油拉面賣得不錯(cuò)”“由于努力推薦菜式，作為新品的某某拉面賣出了好幾碗”等等，在華特·迪士尼看來，這些只是理所當(dāng)然應(yīng)該完成的“作業(yè)”，而非“工作”。
因?yàn)?ldquo;這碗拉面是否讓客人吃得開心”才是重要的。比起眼前的營業(yè)額，增加回頭客才是做生意時(shí)更應(yīng)該重視的事情。只有讓客人吃得開心，才算是完成了工作。眼前的營業(yè)額也很重要，但并非最重要的因素。
● 思考工作的意義
華特·迪士尼希望員工在工作時(shí)能夠時(shí)刻思考“自己為什么要做這份工作”。這是一切的基礎(chǔ)，比知識(shí)和技能重要得多。比如思考“這份工作為何會(huì)存在”，以及更為深層次的“為什么在茫茫人海中，偏偏是我從事這份工作”之類的問題。永遠(yuǎn)不要停止對(duì)這些問題的思考。這就是迪士尼風(fēng)格的工作方式。
“既然接受了這份工作，就要在工作崗位上發(fā)揮自己的獨(dú)特才能，或者思考自己能夠發(fā)揮怎樣的獨(dú)特才能。這既是為了客人也是為了一起工作的同事。”通過向員工灌輸這種思想，等于是賦予了員工工作的意義。
從某種意義上講，這等于是在一開始就給員工打了一針強(qiáng)力的“興奮劑”。作為其結(jié)果，員工能以充滿活力和熱情的狀態(tài)享受工作，從而愛上自己的工作崗位。技術(shù)和技能固然重要，但首先要讓員工明確自身工作的意義所在。這便是迪士尼的思維方式。
● 你的“職責(zé)”是什么？
對(duì)于每位工作人員而言，對(duì)于職責(zé)的思考能夠成為積極工作的動(dòng)力，但同時(shí)也有嚴(yán)酷的一面。
迪士尼樂園將全體員工稱為“迪士尼大家庭”或“迪士尼團(tuán)隊(duì)”，這體現(xiàn)了迪士尼工作人員的團(tuán)隊(duì)精神。
既然團(tuán)隊(duì)存在，那么必然有其存在的意義，即所謂的“使命”。而在迪士尼，這便是“Give Happiness”。
在迪士尼樂園工作的話，你能有許多機(jī)會(huì)去思考“何為自身的使命”。同理，為了讓團(tuán)隊(duì)能夠完成被賦予的使命，作為團(tuán)隊(duì)的一員，就必須要思考自身的存在價(jià)值及所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。
因此，迪士尼在教育員工時(shí)，會(huì)讓每位員工徹底養(yǎng)成不斷思考“我在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)是什么？我能為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)什么”之類的問題。
經(jīng)常有人評(píng)價(jià)“迪士尼的員工充滿活力”“迪士尼的員工總是面帶笑容”等等。其實(shí)迪士尼并沒有對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)微笑和問候的專門培訓(xùn)。
員工被分配到工作崗位上之后，會(huì)接受相應(yīng)的“作業(yè)”技能培訓(xùn)，這種技能培訓(xùn)與其他企業(yè)相比，并沒有什么獨(dú)特之處。但現(xiàn)場的工作人員會(huì)不斷地主動(dòng)思考“這份工作為何會(huì)存在”“自己為什么會(huì)在這里做這份工作”，以及“自己能實(shí)現(xiàn)怎樣的‘Give Happiness’”之類的問題，這才是迪士尼樂園的員工與其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)員工之間的最大差別。
任何公司和店鋪的創(chuàng)業(yè)者都懷有熱情和志向，并非只有迪士尼如此。而把這種志向傳達(dá)給每位員工，讓員工們知道其自身正是能讓志向成為現(xiàn)實(shí)的“重要人物”，就能提高員工的工作熱情。而高漲的工作熱情則能促進(jìn)員工的成長，從而使員工能夠提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
總結(jié)：
如果是迪士尼，一定會(huì)這么做
“工作”的本質(zhì)是對(duì)于使命的追求
讓員工明確認(rèn)識(shí)到“作業(yè)”與“工作”是兩碼事
所謂“工作”，就是讓客人愉悅。為此，要思考自身能夠發(fā)揮的獨(dú)特才能
讓員工思考適合自身的工作方式，從而提高員工的工作熱情
服裝經(jīng)理人 
2015-06-18 08:19:56