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　　作者認(rèn)為，調(diào)解員工糾紛應(yīng)遵循以下幾個(gè)具體操作步驟：

　　1、公正的態(tài)度。調(diào)解糾紛時(shí)要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決，應(yīng)當(dāng)以真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會(huì)增加別人對(duì)你的信任和尊重。

　　2、調(diào)解前先弄清事情的基本情況。

　　第一、弄清當(dāng)事人。有時(shí)張三和李四的糾紛只是表面現(xiàn)象，而趙五和王六之間的糾紛才是實(shí)質(zhì)，或是主要問題。主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，調(diào)解時(shí)才能“對(duì)癥下藥”。

　　對(duì)糾紛各方當(dāng)事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據(jù)不同的當(dāng)事人，確定不同的調(diào)解方法。

　　第二、弄清沖突的焦點(diǎn)。不弄清沖突的焦點(diǎn)是什么、爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象是什么，只根據(jù)表面現(xiàn)象或一時(shí)的表現(xiàn)急于著手調(diào)解是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

　　第三、弄清產(chǎn)生沖突的背景。有時(shí)糾紛是由于誤會(huì)產(chǎn)生，有的糾紛起因是一些不實(shí)之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。

　　3、調(diào)解過程中，要認(rèn)真傾聽當(dāng)事人陳述。做為調(diào)解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題：他的陳述有沒有夸大不利于對(duì)方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方？我是否保持了冷靜，不受當(dāng)事人情緒的影響？他的陳述有沒有前后不一致的地方？適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，你可以向當(dāng)事人提出有關(guān)問題，以便厘清事實(shí)。必要時(shí)，也可側(cè)面向知情者了解情況。

　　4、調(diào)解要先經(jīng)過一個(gè)“冷處理”階段。當(dāng)事人正在氣頭上，不利于矛盾解決，所以讓當(dāng)事人暫時(shí)分開，或讓其中一方回避，整個(gè)過程中，你要有足夠的耐心。

　　5、勸解通常采用以下方法。

　　第一、當(dāng)面勸解。有的糾紛已爭(zhēng)執(zhí)清楚；當(dāng)事人也有解決問題的思想基礎(chǔ)，客觀條件具備。這時(shí)，可以把雙方當(dāng)事人叫到一起，彼此把問題說清楚，致歉，握手言合。

　　第二、引導(dǎo)勸解。對(duì)于火氣大，缺乏解決問題的思想基礎(chǔ)的人，應(yīng)耐心引導(dǎo)他站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮一下問題，同時(shí)看到自己的不足之處，然后再來解決糾紛。

　　第三、迂回勸解。有時(shí)當(dāng)事人背后還有支持者，可先做支持者工作，通過支持者迂回地做當(dāng)事人的工作。

　　6、必要時(shí)借助其他方面的力量。有的糾紛雙方互不相讓，矛盾尖銳，可考慮通過其他有威信的人，如父母、前輩來協(xié)助調(diào)解，使沖突緩和下來，直到最后解決。

　　企業(yè)員工之間有糾紛、沖突和矛盾都是正常的，而且如果是良性沖突還有利于企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展，關(guān)鍵是要做到正確處理和調(diào)解糾紛。